Чому клієнти втрачають до вас інтерес під час «холодного» дзвінка?

Кілька тижнів тому я проводив тренінг по переговорах для менеджерів з продажу рекламних послуг. В основному група складалася з досвідчених продавців зі стажем, але було 2 чи 3 людини, які тільки недавно почали працювати в цій компанії і не мали практичного досвіду продажів. Крім того, вони не мали своєї бази постійних клієнтів і їм доводилося напрацьовувати контакти за допомогою «холодних» дзвінків. У перерві до мене підійшов один з таких новачків, недавно почав працювати по «холодним» дзвінкам і щосили намагається призначити зустрічі з клієнтами по телефону.

У нього було кілька проблем, починаючи з того, що практично не було досвіду телефонних продажів, компанія не проводила спеціального навчання по роботі з «холодними дзвінками» і, в даний момент, не було поруч професіонала, який міг би підказати як діяти і виправити помилки . Крім того, в компанії не було як таких стандартів роботи, так як б про більша частина продавців вже довгий час працювала в компанії, були напрацьовані клієнти, налагоджені відносини з замовниками і керівництво не вважало за необхідне вводити стандарти роботи для вже підготовленого штату.

Основне питання цього менеджера був про те, які кроки йому слід зробити для набору клієнтської бази і як краще починати розмову з клієнтами, щоб в результаті призначити зустріч. У мене не було можливості провести тренінг по телесейлу в цій компанії, але після тренінгу я попросив його залишитися і більш точно описати з якою реальною проблемою він стикається при призначенні зустрічі з потенційними клієнтами. Основні труднощі з якої він ніяк не міг впоратися - це як «представити себе клієнту» і як «представляти рекламні послуги компанії»? Знаю з власного досвіду, що це питання актуальне для багатьох продавців, хто тільки починає свій шлях в продажах через «холодні» дзвінки.

Я попросив описати як зазвичай будується початок розмови і як потенційні клієнти реагують на дзвінки.

Ось як цей менеджер описав типовий дзвінок клієнту:

- Спочатку я представляюся і дізнаюся ПІБ співробітника, що відповідає за рекламу:

«Здрастуйте, мене звуть [ім'я, прізвище], я уявляю рекламну компанію [назва Компанії], з ким я можу поговорити з питань розміщення реклами?»

- Якщо мене з'єднують з потрібним співробітником, то я знову уявляю себе і пропоную зустрітися, де я зможу більш детально розповісти про пропозиції компанії і поставити кілька запитань:

«Я хотів би зустрітися з вами, розповісти про нашу компанію та її послуги і задати Вам кілька запитань, це займе трохи часу. Коли вам зручніше зустрітися? У понеділок або четвер?

Ось приблизно так цей початківець менеджер з продажу описав мені свій типовий дзвінок потенційного клієнта. Тож не дивно, що за перший місяць кількість клієнтів з якими він зустрівся можна було перерахувати на пальцях однієї руки, хоча щодня, за його словами, він робив близько 50-60 дзвінків.

Немає ніяких сумнівів, що проста фраза: «Я хотів би зустрітися з вами і представити себе і послуги моєї компанії» - іноді ефективна.

Але, тільки іноді і дуже рідко.

Чому ж заклик до дії під час початку розмови з клієнтом не є ефективним і що з цим робити?

Якби ви опинилися на місці тієї людини, якій зателефонували щоб призначити зустріч, то ви б відразу здогадалися, що той, хто телефонує буде намагатися вам що-небудь продати?

Заява «Я хотів би зустрітися з вами, розповісти про нашу компанію та її послуги ...» робить клієнта абсолютно впевненим, що ви будете витрачати його час на розмови про вас і вашої компанії і заодно спробуєте що-небудь продати.

- «Але почекайте», ви говорите, «Це не те, чого я хотів добитися під час першого дзвінка», - але це саме те, що ви сказали, і те, що ваш клієнт почув.

Ваш дзвінок нічим не відрізняється від дзвінків ваших конкурентів.

Правда в тому, що існує безліч людей, що використовують цей же набір фраз при першому дзвінку клієнта (іноді це набір працює, особливо з невеликими клієнтами).

Ваші діючі та потенційні клієнти піддаються цій атаці знову і знову. У минулому, вони погоджувалися на зустріч з деякими переконливими і наполегливими продавцями, але виявили, що більшість таких зустрічей проходять по одному і тому ж сценарію: спочатку йде розповідь про чудових можливостях компанії, потім (що не завжди відбувається) слід серія питань про потреби клієнта , а в фіналі звучить «заманливу» пропозицію розпочати співпрацю. Клієнт, в більшості випадків, розчаровується і відхиляє пропозицію.

Причина? Для нього немає нічого цінного в цій пропозиції!

За допомогою такого ж підходу, з тими ж варіантами фраз, цей менеджер підтвердив, що нічим не відрізняється від тих, хто прийшов до нього і багатьох інших, хто буде дзвонити і призначати зустрічі в майбутньому.

Ваш дзвінок не дає ніякої цінності клієнта!

Я вже говорив в одній зі статей , Що якщо ви не пропонуєте додаткової цінності для клієнта, він не бачить сенсу витрачати свій час на зустріч з вами.

Починаючи телефонну розмову з потенційним клієнтом, не прагніть відразу ж закрити його на продаж, спочатку ви повинні показати вашому співрозмовнику щось відрізняє вас від інших, щось привабливе або здатне вирішити питання і проблеми клієнта. Як би не радили багато тренера і продавці ставити перед собою мету продати, не піддавайтеся цим спокусам. Якщо ви телефонуєте вперше, то я вам раджу ставити перед собою мету - домовитися про зустріч.

Метою ж вашої зустрічі повинно бути не просто інформування клієнта про вас і вашої компанії, а також кваліфікація клієнта (тобто задавання питання для розуміння проблем і потреб вашого потенційного клієнта), а формування атмосфери довіри до вас і до вашого продукту. Цілком ймовірно, що до зустрічі з вами клієнт не був знайомий ні з вашою компанією, ні з вашим продуктом, ви для нього чистий аркуш, у нього немає підстав довіряти вам, а тим більше робити які-небудь дії і щось міняти в своєму бізнесі.

Не продавайте «в лоб» під час першого дзвінка.

Що в підсумку я порадив тому юному менеджеру? Я запропонував розкласти спілкування з клієнтом на етапи. Скласти план спілкування з клієнтом від етапу знайомства до етапу продажу і продумати сценарій спілкування, підготувати скрипти, які допоможуть пройти весь цей маршрут. Крім цього, ми разом накидали список питань, які він повинен був поставити клієнту на їх першої зустрічі.

Питання стосувалися наступних тем:

• з'ясувати, де і як рекламується клієнт в даний момент
• з якими рекламними агентствами співпрацює
• які види реклами використовує і як оцінює віддачу від них
• які завдання клієнт вирішує за допомогою реклами
• хто є його цільовою аудиторією
• який бюджет виділяє на рекламу і просування
• що є найбільшою проблемою для клієнта при замовленні реклами
• що він зараз робить, щоб впоратися з проблемою

і т.д.

Додатково ми разом визначили кілька цілей, які потрібно було реалізувати на першій зустрічі і це не був продаж послуг.

Ми домовилися, що на першій зустрічі менеджер повинен буде запросити клієнта до себе в офіс на презентацію можливостей компанії та знайомства з новими рекламними технологіями.

Що ще ми зробили, так це трохи допрацювали першу фразу, так як від неї залежить - чи буде ваш співрозмовник продовжувати вас слухати і дасть свою згоду на зустріч. Основне завдання - скласти фразу таким чином, щоб, з одного боку знизити рівень опору потенційного клієнта, а з іншого боку показати вигоди які він може отримати, якщо погодиться, і може втратити в разі відмови.

Ось що з цього вийшло в результаті:

- «Здрастуйте, [ім'я, по батькові клієнта], мене звуть [ім'я, прізвище], комунікативне агентство [назва Компанії]. Наша компанія спеціалізується на вирішенні маркетингових завдань клієнтів, допомагаючи просуванню їх продуктів і послуг. За [ХХХ] років, що ми на ринку, більше 100 компаній [тут можна вставити назву 2-3-х великих клієнтів, сфера діяльності яких схожа з тією, в якій працює ваш співрозмовник] стали нашими постійними клієнтами і оцінили високий професіоналізм наших співробітників і ефективність запропонованих рішень. Я дзвоню вам, щоб розповісти, чим наша компанія може бути корисна і вигідна для вас. Ми пропонуємо нашим клієнтам нову стратегію просування на ринок їх продуктів і послуг і можу з гордістю сказати, що ряд наших клієнтів вже істотно заощадили на своїх маркетингових і рекламних витратах. Я впевнений, що ви також зацікавлені в ефективних рішеннях.

(Якщо клієнт дає ствердну відповідь.)

- Чудово [ім'я, по батькові клієнта], давайте зустрінемося і я наочно покажу як працює наша нова система. Вас влаштує четвер, о третій годині?

Можливо з часом цей скрипт буде ще доопрацьований, але навіть в такому вигляді він, безумовно, звучить краще, ніж первинний варіант. Ви орієнтуєтеся на клієнта, демонструєте йому цінність вашої зустрічі. Ви не намагаєтеся відразу закрити клієнта на продаж, а лише домовляєтеся про зустріч. Надалі вам належить виконати велику роботу, щоб зустріч не розчарувала клієнта, але на даному етапі ви домоглися своєї мети - отримали згоду на зустріч і домовилися про час.

Близько тижня тому я сам подзвонив тому менеджеру, учаснику тренінгу, і поцікавився як йдуть справи з новими клієнтами. Результати не змусили себе чекати - за два з половиною тижні він зустрівся з 18 клієнтами і 14 з них погодилися почати роботу з ним.

Кілька порад тим, хто тільки починає свій шлях в «холодних» дзвінків:
Перше, що ви повинні зробити - розбудити інтерес клієнта. У 9 з 10 випадків, продавці кажуть про себе і своєї компанії не цікаво і не переконливо.

Друга порада - Диференціюйте себе і свою пропозицію, доведіть, що ви можете допомогти вашим клієнтам досягти кращих результатів в їх бізнесі.

Третя порада - підготуйте кілька сценаріїв (скриптів) для початку розмови і протестуйте їх на клієнтах, той, що більше принесе зустрічей, використовуйте в подальшій роботі.

Успіхів вам!

З ЦИМ МАТЕРІАЛОМ ТАКОЖ ЧИТАЮТЬ

Від «холодних дзвінків» до «гарячих клієнтів»

Чому продавцям не подобається холодні дзвінки?