Колекціонери грошей
Колекціонери грошей -
CR M в режимі «реверсу»
Зіткнувшись з проблемою зростання кількості прострочених
кредитів, українські банки намагаються знайти ефективні
методи повернення своїх грошей. Для цього все частіше
вдаються до використання сучасних інформаційних
технологій. зокрема, CRM-систем.
Ігор КИРИЛЛОВ
У цього пару років назад слово «колектор» асоціювалося у більшості громадян нашої країни в основному з областю інженерних комунікацій. У світлі останніх економічних подій це поняття стало все частіше вживатися стосовно певної професії, яка була дуже популярна на початку-середині 90-х, тільки називалася по-іншому. Але, не дивлячись на різницю в методах, суть її - збір комерційних боргів - аж ніяк не змінилася. Сьогодні основне завдання колекторів полягає в поверненні якомога більшої кількості прострочених банківських кредитів, бо обсяг «неповернень» вже прийняв загрозливі розміри.
Згідно з даними НБУ, тільки за перші три квартали 2009 року сума проблемної заборгованості збільшилася майже втричі - більш ніж на 33 млрд. Грн. За даними незалежних фінансових аналітиків, на початку 2010-го ця сума становила вже понад 63 млрд. Грн. І це не межа. Очікується, що до кінця поточного року даний показник може досягти 100 млрд. Грн. При цьому частка проблемних кредитів у багатьох комерційних банках становить 15-17%, а то і більше. Необхідність активізації дій в сфері роботи з боржниками змушує банки вдаватися до однієї з двох схем: організації (розвитку) власного колекторського відділу або зверненням в агентство по збору боргів. Однак при обох варіантах загальним моментом є те, що без CRM-системи як в одному, так і в іншому випадку не обійтися.
Тут варто звернути увагу на один цікавий момент. Класична модель CRM призначена в першу чергу для просування та продажу будь-якого товару, в тому числі кредитних продуктів. Але в разі Collection система працює як би в режимі «реверсу», оскільки тепер потрібно не продати, а навпаки, зібрати раніше проданий «товар».
Ополчення або найманці?
З чисто практичної точки зору банкам, звичайно, вигідніше організовувати колекторські відділи своїми силами. І справа навіть не в тому, що агентства беруть премію за свої послуги в середньому в розмірі 25% від суми повернутого боргу. Основна відмінність полягає в підході. Головною метою агентства є отримання від позичальника грошей, і на цьому його робота з «об'єктом» закінчується. Банк же зацікавлений у продовженні співпраці з клієнтом і збереженні його лояльності. За статистикою, більшість людей, які зазнавали впливу з боку колекторських агентств, припиняють підтримувати взаємини з банком, в якому вони брали кредит, і користуються послугами іншої фінустанови.
У той же час багато банків вважають за краще все-таки віддати роботу з проблемними заборгованостями в руки професіоналів, оскільки, як правило, вони не мають власних колекторських підрозділів, а головне, у них немає відпрацьованих бізнес-процесів і технологій ефективного збору прострочених кредитів. Проте всі ці проблеми вже давно вирішені і пройдені в розвинених країнах Заходу, де існують спеціальні методики і програмні продукти на базі CRM-систем, що дозволяють не тільки розгорнути колекторське підрозділ в банку, але і зробити його ефективним. Крім того, подібні рішення залишаються комерційно корисними навіть після того, як буде зібрана остання прострочена копійка. Чого не скажеш про агентствах, які після поліпшення ситуації на фінансовому ринку України будуть зникати так само масово, як сьогодні з'являються.
банки вибирають
Спеціалізованими CRM-рішеннями для збору заборгованостей цікавляться в основному комерційні банки. При цьому для автоматизації теоретично може використовуватися будь-який CRM-продукт, доступний на ринку, і навіть таке неспецифічне ПО, як MS Excel або Access (що найчастіше і відбувається). У Росії, наприклад, різноманітні CRM-рішення пропонують близько сімдесяти місцевих розробників, не рахуючи зарубіжних компаній. Український ринок поки що невеликий, і продуктів на ньому відносно небагато. В першу чергу це «коробкові рішення» Microsoft Dynamics CRM і Terrasoft Debt Collection (на базі Terrasoft CRM), а також потужні програмовані системи Oracle Siebel CRM і SAP CRM. Реальні галузеві впровадження сьогодні існують в таких банках, як «Надра», «VAB Банк», «Альфа-Банк», «Райффайзен Банк Аваль», «УкрСиббанк», «ПриватБанк» та деяких інших, причому всі згадані проекти працюють на базі Oracle Siebel або MS Dynamics CRM.
Варто зазначити, що у Oracle Siebel є спеціальне галузеве рішення для фінансового сектора, стандартні функції якого практично повністю вирішують всі завдання банку в області роботи з боржниками і не тільки (цей продукт розвивається вже близько двадцяти років). При цьому в разі потреби ПО можна доопрацювати відповідно до специфічних вимог клієнта. Гнучкість і широка функціональність - основні козирі Oracle Siebel CRM, проте мінусом є відносно висока ціна. Проте використання стандартного функціоналу дозволяє істотно знизити вартість ліцензій на ПЗ.
У той же час MS Dynamics CRM - це зворотний приклад. Налаштовувати систему в принципі можна, але тільки в строго відведених рамках (як, наприклад, той же Windows), але зате «коробочки» ліцензія дешевше «ексклюзивного» рішення Oracle Siebel.
Так чи інакше, але свою перевагу банки віддають тільки продуктам великих світових компаній. Пов'язано це, в тому числі, і з питаннями інтеграції в існуючу ІТ-інфраструктуру. Бізнес-модель CRM, що дозволяє ефективно працювати з боржниками, як вже було зазначено, не нова. На Заході відпрацьовано безліч різних стратегій (на сьогодні їх налічується близько сорока) роботи з проблемними кредитами. Крім, власне, CRM, як програмного продукту, повинні бути присутніми ще два компонента - контакт-центр і база даних. Всі три елементи повинні бути тісно інтегровані між собою. Однак багато CRM-продукти, представлені на українському ринку, орієнтовані на самостійну роботу і слабо інтегруються (або взагалі не здатні працювати) з контакт-центрами і СУБД сторонніх виробників (хоча на словах часто декларується протилежне).
Як показує досвід системних інтеграторів, та й самих банків, окреме використання CRM, БД і контакт-центру без тісної взаємодії між ними, а також без грамотної побудови бізнес-процесу роботи з боржниками не приносить істотного приросту результативності. У той же час правильна інтеграція згаданих компонентів дає синергетичний ефект. Для того щоб зрозуміти, чому так виходить, необхідно розглянути саму схему роботи колекторського підрозділу і роль CRM в цьому процесі.
CRM в роботі колекторів
Почнемо з того, що в роботі колекторів є три загальноприйнятих етапи: Soft (Early), Hard (Field) і Legal Collection (оскільки ці терміни з'явилися у нас відносно недавно, вони ще не мають адекватного усталеного перекладу) (рис.).
На першому етапі колектор в основному інформує боржника про наявність заборгованості та дізнається причини, за якими вона виникла. Тут головне отримати від клієнта «обіцянку» заплатити. Якщо такі дистанційні вмовляння не допомагають і боржник не платить, тоді починається етап Hard (або, як його ще називають, Field) Collection, що складається в фізичному контакті з позичальником і пов'язаний з безпосереднім виїздом консультанта. Якщо ж і це не подіє, тоді справа передається до суду, виконавчої служби і т.д. Починається етап Legal Collection.
Незважаючи на те, що в ході двох останніх етапів безпосередньо CRM не використовується, в загальній схемі збору платежів система супроводжує «справу» клієнта на всіх етапах, аж до закриття кредиту (з тих чи інших причин). Однак CRM працює головним чином під час Soft Collection і так званого PreCollection, коли йде формування бази даних потенційних «неплатників». На цьому етапі важливо зібрати інформацію про всі прострочених заборгованостях, що неможливо без інтеграції з СУБД банку, а також розподілити боржників між операторами-колекторами (інтеграція з контакт-центром).
Етап Soft Collection найбільш важливий для банку в процесі сбо ра заборгованостей, тому тут CRM-система (не тільки як програмний продукт, а й стратегія) працює найбільш активно. Справа в тому, що злісні неплатники, шахраї та інші «безнадійні» випадки складають все-таки меншість в загальному кредитному портфелі банку, до того ж заборгованості саме такого роду банки прагнуть передати колекторським агентствам. Інші клієнти цілком піддаються вмовлянням і при цьому не втрачають лояльності до банку.
Однак тут важливо застосувати правильний підхід. Оскільки людські ресурси в колекторських підрозділах банків обмежені (в Україні це, як правило, від п'яти до ста чоловік), а число проблемних кредитів, в тому числі дрібних, може бути вельми значно, необхідно використовувати роботу кожного оператора з максимальною ефективністю. Крім того, на практиці в багатьох випадках можна взагалі обійтися без втручання агента call-центру, обмежившись автоматичною відправкою повідомлень. Як правило, на першому етапі збору боргів клієнтам досить просто нагадати про наявність заборгованості. Це можна зробити за допомогою SMS або автоматичного обдзвону, надсилання електронних листів або повідомлень по факсу. При цьому CRM дозволить уникнути (або хоча б звести до мінімуму) кількість накладок, коли одному клієнту приходить кілька однакових повідомлень, скажімо, протягом дня, тому що його контакти знаходяться одночасно в різних базах даних або у кількох агентів.
Однак слід враховувати, що при впровадженні CRM-рішення для Collection доводиться в тому числі допрацьовувати call-центри, оскільки нерідко вони спочатку були орієнтовані на обробку вхідних викликів, а не на вихідний дзвінки.
Правильний розподіл клієнтів по кредитній історії, часу, обсягу простроченої заборгованості тощо вже саме по собі дозволить заощадити певні кошти. Наприклад, нераціонально відправляти рекомендований лист-повідомлення в інше місто клієнту, який повинен незначну суму - накладні витрати зведуть ефективність розсилки до нуля. CRM-рішення дозволить уникнути таких невідповідностей. До того ж, можливо, не завжди доцільно передавати боржника оператору call-центру в перші дні прострочення, а злісному неплатнику в сотий раз відправляти SMS або лист.
Як показує статистика, без CRM-системи на процедуру спілкування у оператора call-центру колекторського підрозділу йде не більше 30% робочого часу, решту займає пошук інформації, процес дозвону та інші накладні витрати. У той же час CRM-рішення для Collection за рахунок комплексної інтеграції з СУБД банку, ПО CRM і call-центру дозволяє збільшити ефективність в 2-2,5 рази. Завдяки функції автоматичного обдзвону система з'єднає оператора тільки з тим клієнтом, який зараз доступний по телефону, виклик буде спрямований першому вільному агенту, при цьому оператор отримує на свій монітор інформаційну зведення з усіма актуальними даними по клієнту, з яким належить спілкування.
Більш того, у багатьох випадках можна застосувати заздалегідь розроблені шаблони «бесіди» для кожного типу клієнтів, які також будуть виводитися на монітор агента. В результаті оператор витрачає менше сил і часу на рутинну і шаблонну роботу, приділяючи більше часу «важким» і «унікальним» випадків. Найбільш важливим результатом роботи колектора в кінцевому рахунку є сума зібраних грошей - саме таким чином оцінюється ефективність. Так ось, за даними компанії «Ареон Консалтинг», комплексне впровадження CRM для Collection дозволяє збільшити цей показник в три рази в порівнянні з неспеціалізованими рішеннями.
Впровадження CRM для Collection - це комплексний проект, що включає в себе не тільки установку ПО, але і взаємодія багатьох систем і, як наслідок, залучення різнорідних фахівців. Не менш важлива і правильна розробка стратегії. Найчастіше це не під силу в повній мірі непрофільним компаніям, таким як, наприклад, банки. Тому, як показує досвід українських впроваджень, у всіх проектах такого роду не обійтися без залучення системного інтегратора. У той же час інвестиції в CRM Collection при правильному використанні системи можуть повернутися в найкоротші терміни.
Ігор КИРИЛЛОВ,
СІБ
Повернення інвестицій в CRM складе 2-3 місяці
На перший погляд, може здатися, що вартість комплексного рішення CRM Collection досить висока. Але це не так. З досвіду наших проектів можу сказати, що повернення інвестицій складає в нинішніх умовах близько трьох місяців. Розрахунки показують, що організація в банку власного відділу зі збору боргів і його автоматизація за допомогою CRM виявляється набагато вигідніше, ніж передача боржників колекторської компанії. Наприклад, якщо в колекторському підрозділі банку працюють десять операторів і існує достатній портфель заборгованостей, щоб забезпечити їх роботою, то умовна інвестиція в один мільйон гривень повернеться через два-три місяці тільки на різниці платежів до колекторської компанії. При цьому збільшення числа операторів пропорційно скорочує час повернення. Врахуйте, що після збору всіх проблемних кредитів CRM-система може продовжувати працювати в банку для підтримки взаємовідносин з клієнтами та продажу їм фінансових продуктів і послуг. Для цього достатньо трохи модифікувати алгоритм роботи, замінити базу даних боржників на БД потенційних клієнтів, змінити для операторів сценарії розмов.
Оператори будуть виконувати ту ж роботу, що і під час збору заборгованостей, просто в цьому випадку вони будуть говорити з іншими людьми і вимовляти інші тексти. В результаті банк отримує економічний ефект в якості безкоштовного бонусу. Зважаючи на це аспекту варто відзначити, що рішення CRM для Collection в першу чергу цікаві саме банкам, які планують продовжувати роботу з клієнтами і після збору боргів. У той же час колекторські агентства, як правило, є кон'юнктурними організаціями, більшість з яких створюється тільки на відносно короткий період. Отже, вони далеко не завжди зацікавлені в довгостроковій роботі на ринку фінансових послуг.
CRM для Collection - це комплексне рішення
Зіткнувшись з проблемою неповернених кредитів, багато банків так чи інакше спробували впровадити у себе різні системи автоматизації збору платежів. Однак у багатьох випадках була відсутня продумана стратегія роботи в цьому напрямку, що неминуче призводило до того, що замість очікуваного ефекту домогтися не вдавалося. Скажімо, нерідко формування бази боржників покладали на ІТ-відділ, який, фактично в «ручному» режимі займався вибіркою інформації з бази даних і конвертацією її в excel-файли за запитами бізнес-відділів.
Але бажаний ефект може дати тільки комплексне використання, що складається з декількох ключових етапів. В першу чергу треба провести аудит існуючих бізнес-процесів у замовника, потім сформувати відповідні стратегії роботи з боржниками. Тільки після цього можна приступати до безпосереднього впровадження рішення CRM для Collection і його налаштування, інтеграції з іншими підсистемами банку (наприклад, ОДБ або контакт-центр). Важливим етапом є навчання фахівців з розробки стратегій і операторів контакт-центру ефективній роботі з системою. При цьому у замовників таких систем найбільший інтерес викликають рішення відомих світових виробників, таких як Oracle Siebel CRM або Microsoft Dynamics CRM. Великий досвід розробників цих систем і наявність безлічі вбудованих моделей, інструментів і шаблонів дозволяють істотно полегшити і прискорити процес впровадження і введення в експлуатацію.
Оскільки в ряді випадків ті чи інші системи банку вже автоматизовані (наприклад, вже є працюючий call-центр), компанія «Інком» здійснює не тільки повномасштабні впровадження, але і пропонує інтеграцію відсутніх компонентів в уже існуючу структуру. Скажімо, впровадження ПО CRM, розробку стратегій, автоматизацію робочих місць агентів і т.д. У будь-якому випадку автоматизація процесу збору заборгованостей - це гнучке рішення, адаптується під потреби замовника, і ключову роль в цьому процесі відіграє компанія-інтегратор.
№ 1 (березень) 2010