«Водії їхали, скаржилися, але їх робота була безкоштовною». Партнер Яндекс.Таксі про злиття з Uber, баги додатки і мінських наркоманів

1. «Коли з'явиться повноцінний закон для перевізників і таксі - невідомо»
2. «Я не буду платити готівкою!» Розбираємо проблеми в роботі Uber після злиття
3. «Часто просять водія почекати, поки закладки в лісі шукають - не соромляться». Репутація водія і пасажира
4. «Cтолкнулся з місцевим рівнем сервісу таксі і прийшов в жах». Як в Речицу прийшло Яндекс-таксі

Близько місяця тому з'явилася новина про те, що «Яндекс.Таксі» прийшло не тільки в Мінську, але і в Речицу, причому все це - через одну людину. Володимир Лагутін - власник фірми перевізників «Драйв-М», одного разу він просто став малювати карти рідного міста і дзвонити в Яндекс, щоб запустити його в білоруською регіоні. Володимир розповів нам не тільки, як в провінції робити онлайн-комерцію, а й прокоментував недавні накладки в роботі Uber, що трапилися після оновлень додатків сервісу.

«Коли з'явиться повноцінний закон для перевізників і таксі - невідомо»

Володимир Лагутін: Я народився в Річиці, закінчив там школу і переїхав до Мінська - через п'ять років відкрив ІП і зайнявся пасажирськими перевезеннями. Коли зрозумів, що обсяг роботи збільшився і потрібно залучати інших водіїв - прийняв рішення про реорганізацію бізнесу, відкрив ТОВ. Працював перевізником в різних службах, тепер співпрацюю тільки з «Яндекс.Таксі». Я прямий офіційний партнер сервісу з грудня 2017 року, тобто з моменту початку самостійного розвитку бренду в нашій країні. Моя компанія підключає до «Яндекс.Таксі» більш дрібних перевізників.

KYKY: Найбільш проблемні місця вашого бізнесу: карти, водії, податки, клієнти, закон?

В.Л .: Найскладніше - робота з водіями. З нами співпрацює близько двохсот автомобілістів по всій Білорусі. Водії постійно дзвонять, задають поточні питання по поїздкам, змін, проблемним клієнтам. Телефон в офісі почав розриватися ще під час злиття «Яндекс.Таксі» з Uber, а зараз - після оновлення програм - і зовсім не перестає дзвонити. З клієнтами проблем немає: люди, які користуються таксі постійно, знають, як все влаштовано.

На рівні законодавства мене особисто не влаштовує те, що до сих пір немає певних і конкретних вимог до роботи служб таксі і так званої оренді авто. Є два основних регулюючих цю роботу акта: «Закон про автомобільний транспорт», точніше його пункт про пасажирські перевезення, і «Правила автомобільних перевезень пасажирів» від Ради міністрів. У перший в січні-лютому цього року внесли зміни, прописали поняття «електронна інформаційна платформа» для регулювання сервісів типу нашого. По суті, ці нововведення є фундаментом, на якому повинен вирости хороший будинок - прописні істини для всіх типів пасажироперевезень. Щоб керівник компанії з перевезень відкрив «книжечку», подивився, яка в його випадку потрібно машина і що в ній повинно знаходитися (таксометр і так далі) і проінструктував своїх водіїв.

Але далі «фундаменту» справа не зрушила. Всі обговорення законопроектів, що почалися ще взимку, затихли, а скоро вже й літо закінчиться.

І коли з'явиться повноцінний закон - невідомо, враховуючи, що він буде ще три місяці в силу вступати. Можливо, в сьогоднішньому хаосі ця невизначеність і на руку комусь, але мене вона не зовсім влаштовує. Уже незрозуміло, що таксі, а що - оренда авто, тому що поняття розмилися. І найгірше, через це пропав контроль пасажирських перевезень. Транспортна інспекція, на яку була покладена ця функція, більше цим не займається.

Хаос почався давно, з приходом Uber. Поясню: автомобіль таксі беззастережно повинен бути обладнаний таксометром - якщо він не включений, починати поїздку таксисту заборонено. А який таксометр може бути у сервісу, де діє безготівковий розрахунок? Тому Uber на законодавчому рівні вважався не службою таксі, а службою оренди автомобіля з водієм. Якщо пам'ятаєте, на зорі приходу сервісу в Мінськ водії перед початком поїздки підписували з кожним своїм клієнтом договір фрахту авто і замовлення-наряд. Пізніше вони вирішили проблему: зробили публічний договір, умови якого клієнт брав, викликаючи машину через додаток. Робота під виглядом «оренда авто» давала можливість сервісу здійснювати поїздки без таксометра, їздити на білих номерах (автомобіль таксі згідно із законом мав право їздити тільки з жовтими номерами). Так багато служб робили і роблять в Мінську - оренда авто в законному полі.

«Я не буду платити готівкою!» Розбираємо проблеми в роботі Uber після злиття

KYKY: Сервіс Яндекса оновився, в ньому вже є функція оплати карткою. У Uber навпаки з'явилася функція оплати готівкою. В яких випадках клієнт має право не оплачувати поїздку готівкою?

В.Л .: Коли на ринок прийшов сервіс Яндекса, діяв тільки готівку. Тому всі його машини їздили на жовтих номерах, були обладнані таксометром і мали спеціальну страховку цивільної відповідальності перед клієнтом типу А6 - вона дорожче, ніж звичайна. З січня почалася плутанина - що ж тепер є автомобілем таксі, які до нього вимоги? Зараз до сервісу приєдналися автомобілі, які працюють за типом оренди авто без таксометрів. Вони теж мають право перевозити пасажирів за готівку, але тільки за умови, що машина обладнана касовим апаратом, як наприклад, в маршрутках.

Загалом, якщо ваша поїздка, замовлена ​​через який завгодно сервіс, повинна бути оплачена готівкою, водій зобов'язаний видати вам чек.

Цей момент із закону зрозумілий. Але багато інших питань роботи сервісів типу Яндекса все ще відкриті. Правила пасажирських перевезень на законодавчому рівні - стародавні.

KYKY: Що робити, якщо клієнт в Uber замовив поїздку за безготівковим розрахунком, а сервіс в середині маршруту змінив її тип, і додаток видало «до оплати готівкою»?

В.Л .: По-перше, зрозуміти, чому так сталося. В теорії такого не може статися, тому що відтепер сервіс заздалегідь перевіряє, чи є потрібна сума на картці клієнта і навіть може зняти всю оплату ще на початку поїздки. У 99% випадків перемикання на безготівковий розрахунок відбувається тому, що на карті пасажира немає коштів і він (пасажир) про це і так знає. Але це, безумовно, повинно відбуватися на початку поїздки. Наскільки мені відомо, цей момент вже допрацювали, і сервіс відразу ж перемикає режим оплати, якщо не може списати кошти або розуміє всю, що їх там немає.

KYKY: Що робити водієві, якщо у клієнта банально немає з собою готівки? Особисто мені один таксист (не з «Яндекс.Таксі») розповідав, що зламав ногу хлопцеві, який відмовився йому платити за поїздку.

В.Л .: Якщо оплата не пройшла саме по карті - нічого не робити. Коли клієнт поповнить рахунок, сума за поїздку автоматично спишеться. Перші п'ять днів неоплачений замовлення знаходиться в режимі очікування оплати у перевізника. За такими інцидентами активно стежать, і навіть просять водіїв позначати подібні випадки. Якщо рахунок клієнта не поповнюється протягом цього часу, відправляють сервісу заявку на компенсацію поїздки - Яндекс повертає за клієнта гроші водієві і перевізнику. Замовлення ж як і раніше залишається в режимі очікування, але його оплата вже йде на рахунок сервісу. Саме так працювала «остання поїздка» в Uber.

Якщо ж клієнт в принципі відмовляється оплачувати замовлення, насамперед водій повинен встановити його особистість. ПІБ в таких випадках недостатньо, потрібні паспортні дані. Звичайно, водій не має права вимагати, а вже тим більше забирати паспорт пасажира і класти його собі в кишеню - тільки на добровільній основі. У разі, коли клієнт відмовляється показувати документи, таксист має право викликати міліцію або відвезти пасажира в відділення для складання протоколу. А далі він може подати на які не сплатили людини позов до суду і почати судовий розгляд про стягнення. Ноги вже ніхто не ламає (посміхається).
Ситуації бувають різні. Коли сервіс Uber пару днів назад оновив додаток, у багатьох за фактом викликалася поїздка за готівковий розрахунок. Люди про це не знали і просто виходили з машини, нічого не сплачуючи. Водії їхали, скаржилися нам, але по суті їх робота була безкоштовною.

KYKY: Як відповідати водіям, які вимагають за поїздку готівку, хоча в додатку відзначена оплата картою?

В.Л .: Однозначно водій не уповноважений вказувати вам, як оплачувати поїздку. Це виключно право клієнта, його можливість вибору.

Якщо таке трапляється, найкраще сказати водієві, що або він вас везе, або ви виходите з машини і залишаєте негативний відгук. А найкраще - телефонуйте зі скаргою на нього перевізнику, номер якого вказаний у додатку при виклику машини.

KYKY: Ви сказали, що Uber списує гроші за поїздку мало не під час посадки в автомобіль. А якщо клієнт вирішить проїхати на таксі в два рази менше або більше?

В.Л .: Якщо клієнт замовив поїздку на суму п'ять рублів, але проїхав на 4,5 рубля - 50 копійок в той же день повернуться йому на карту. Тобто коли ви закінчуєте поїздку, система заново перечитує маршрут і повертає або знімає додаткові гроші. І кошти йдуть не в наступну поїздку, а прямо на рахунок клієнта. Хочу уточнити: особисто я тільки за, щоб додаток списувала гроші за поїздку спочатку маршруту. Це свого роду страховка для водія, що його праця точно буде оплачений.

KYKY: Чому в Uber пропала функція «додати точку» і чи повернеться вона коли-небудь назад?

В.Л .: Це дійсно велика проблема не тільки клієнтів, але і водіїв. Думаю, цей момент знаходиться на стадії технічного доопрацювання і функція скоро повернеться. Сервіс в принципі планує впровадити в білоруське додаток багато різних фішок, які вже працюють в Москві, але поки недоступні нам.

Зараз в разі необхідності додати зупинку потрібно робити так: спочатку вбиваєте найближчу до місця замовлення точку, коли під'їжджаєте до неї, просите водія не завершувати поїздку, тиснете кнопку «змінити точку призначення» і додаєте наступну. У таких ситуаціях таксометр автоматично переходить на режим списання грошей за фактом і видає фінальну суму після закінчення поїздки.

«Часто просять водія почекати, поки закладки в лісі шукають - не соромляться». Репутація водія і пасажира

KYKY: Після поновлення Uber у багатьох водіїв різко впав рейтинг, з чим це пов'язано?

В.Л .: Рейтинг водія завжди залежав і залежатиме тільки від оцінок клієнтів. Можливо, так сталося тому, що багато пасажирів, які стикалися з проблемами в роботі додатків сервісу, у всьому звинувачували бідного водія. Мені розповідали історії, як клієнти виставляли претензії типу «чому ви змінили мій тип оплати?» Та інші. На жаль, не всі розуміють, що водій просто не може цього зробити. Ось і ставили погані оцінки. Сам сервіс рейтинг нікому навмисно не занижував (проблема була в технічну помилку, рейтинг водіїв, доступних для обслуговування замовлень, впав до 4.2 - Примітка представників Яндекса).

KYKY: Спочатку багато хто користувався Uber, щоб не їздити з водіями, які слухають шансон і обговорюють новини з телевізора. Як ви зараз відбираєте автомобілістів, є фільтр?

В.Л .: Ніхто не може гарантувати адекватність кожного нового співробітника - як оцінити характер людини, який приходить влаштовуватися на роботу з ключами і правами? Але компанія активно відстежує відгуки клієнтів і стежить за рейтингом водіїв. Тому рейтинг - дуже важлива штука для всіх, що працюють з сервісом постійно - не беремо до уваги хлопців, які раз на місяць ввечері підробляють. Часто дзвонять таксисти з питаннями, чому їх оцінка в додатку впала на одну соту. Адекватність фільтрується через оцінки та відгуки.

KYKY: При якому рейтингу водія можуть звільнити?

В.Л .: Всі водії заходять на платформу Яндекса з рейтингом 4,2. Коли він знижується до 3,99 - система блокує водія - не дає йому можливість приймати замовлення.

(З технічних причин так було тільки в містах Білорусі, в цілому по сервісу пороговий рейтинг для входу вище. Після переходу на єдину платформу це скоро зміниться і в Білорусі - Примітка представників Яндекса). І навіть якщо він перейде до іншого перевізника в інше місто країни, все одно буде заблокований - рейтинг наскрізний для всіх перевізників. Шанс повернутися до роботи є. Система відстежує оцінки за 45 днів, тобто через півтора місяці блокування відключається. Але при цьому водій починає роботу з тим же «негативним рейтингом» і, якщо він його не підвищить, знову буде заблоковано. Так що, якщо вам нахамили, або ще щось якимось чином зробили поїздку некомфортною, обов'язково ставте «1» і пишіть негативні відгуки. Все це фіксується і приймається в облік. Для прикладу, з нами якось намагався працювати водій, який навмисно відключав таксометр, навіть додаток, щоб обдурити клієнтів. Через два дні сервіс його заблокував, і до роботи він не повернувся.

У клієнтів сервісу рейтингу немає (в Uber раніше був). Водій може поставити тільки лайк або дізлайк пасажиру. І описати проблему. З цим теж розбираються, але клієнтів не блокують.

KYKY: Нещодавно в Москві водій Uber був звинувачений в спробі згвалтувати жінку, в тому році на мінському МКАД водій Uber потрапив в аварію, в результаті якої загинув клієнт. Хто несе відповідальність за подібні інциденти? Сервіс?

В.Л .: Давайте розберемося в структурі роботи сервісу. Послуги з перевезення надає перевізник - юридична особа, яка наймає на роботу водіїв. Сервіс (як і наша організація) працює в якості посередника між клієнтом і перевізником. У випадку з намаганням зґвалтування інцидент не пов'язаний з якістю надання послуги (але відповідальність перевізник все одно несе - Примітка представників Яндекса). Приклад: співробітник ЖЕСа вимів весь двір, а потім побив людину. ЖЕС не нестиме відповідальність за останнім. У випадку з аваріями частина відповідальності лягає на перевізника, але основне покарання все одно несе водій. Це звучить жорстоко, ну а як інакше?

Звичайно, з етичної точки зору важливо, щоб за подібні випадки сервіс приносив прилюдні вибачення і брав всіляке участь у вирішення проблеми. Адже він (сервіс) брав безпосередню участь в процедурі замовлення поїздки. Саме це і відбувається в неприємних ситуаціях - потрібно надавати максимальну допомогу в міру наших можливостей.

KYKY: У нас було інтерв'ю з людиною, який пішов із заводу в таксисти. Він зізнався, що не підозрював, скільки в Мінську наркоманів, поки не потрапив в таксі. Що ви знаєте про своїх клієнтів?

В.Л .: Так, наркоманів в Мінську дуже багато - всі таксисти, які довго працюють в цій сфері, про це знають. Є навіть цілі райони, наприклад, Захід - старі будинки на вулицях Лещинського, Одинцова, приватний сектор на «трояндочкою», де в основному цигани живуть. У нових районах не помічали. Часто такі люди замовляють машину в лісосмугу, просять водія почекати, поки закладки шукають - не соромляться. Те ж саме може відбуватися і в міському парку. В теорії таксист може викликати міліцію, але що він скаже співробітникам? У мене тут хлопець вийшов в ліс, шишки під деревами штовхає? Як правило, наркомани - неконфліктні пасажири: чи не буянят, так як розуміють, що зайвий привід в міліцію їм не потрібен. І поїздки з ними зазвичай довгі - водій просто стоїть, поки пасажир щось в траві шукає. Тому є деякі таксисти, що не проти таких замовлень. Зрештою, вони шприци та пакети з порошком в таксі не розкладають. Просто поводяться по-особливому: метушаться, дуже нервують. Є водії, які навмисно відмовляються приймати замовлення з подібних районів.

Взагалі, водій може скасувати будь-яке замовлення з різних причин. Таксі по закону - громадський транспорт, де можна перебувати навіть в нетверезому вигляді. Природно, ми рекомендуємо своїм водіям бути обережними. Якщо працюють ночами, говоримо, щоб просили відразу оплачувати поїздку, або хоча б продемонструвати можливість її оплатити.

Дами легкої поведінки? Теж їздять, але вони не виділяються особливо. Хоча, я знаю пару випадків, коли панночка їхала на замовлення, таксі їй оплачував її клієнт, який не знав, звідки вона до нього добирається. Дівчина попросила водія сказати, що вони їхали мало не з іншого кінця міста і вимагати за поїздку замість десяти тридцять рублів. Мовляв, п'ять водій ти собі забери, а мені все інше. Платити власними послугами не пропонують - для них це робота, а не спосіб оплати. Бувають жінки, які просто чіпляються до водіїв, але це вже інша історія.

«Cтолкнулся з місцевим рівнем сервісу таксі і прийшов в жах». Як в Речицу прийшло Яндекс-таксі

KYKY: В Яндексі мені розповіли, що ви особисто буквально змусили сервіс зайти в регіон - Річиця. До цього ви не вели в цьому місті бізнес, навіщо вам це потрібно?

В.Л.: Не сказавши бі, что змушував сервіс, можливо, смороду прийнять за наполегливість мої часті питання (посміхається). Навіщо? Мені всегда хотілося йти вперед, розвіватіся. У Мінську цею шлях ставши зрозумілім - визначили цілі. До того ж Річіця - моє рідне місто, я часто буваю там. Одного разу зіткнувся з місцевім рівнем сервісу таксі и прийшов в жах. І не в плане поїздкі - на Рівні роботи диспетчера. Дзвони, кажу, что потрібна машина, а дівчина тут же скарб трубку - без зайвий слів. Подумавши, приїде чи не приїде таксі і чи варто вже йти під дощ в його очікуванні, вирішив передзвонити: «Машина до вас вже їде! Скільки можна дзвонити! », - відповіли мені в диспетчерській службі. Але ж навіть в 7788 до клієнтів вже давно звертаються по імені.

Вирішив спробувати виправити ситуацію, зв'язався з Яндексом, почав з'ясовувати, як можна запустити сервіс в регіоні. Мені намалювали цілу «дорожню карту» щодо реалізації запуску. Перше, що потрібно було зробити, - розробити карти. Зрозуміло, що місцеві таксисти знають всі дороги, це було потрібно швидше для клієнтів - щоб точку було, де поставити. Коли я перший раз відкрив «Яндекс.Карти» по Річиці, побачив тільки основні асфальтовані дороги і багатоповерхівки - все. Основний масив міста - приватний сектор - був позначений, як перехрестя. Близько місяця ми доробляли карту - брали знімки із супутників, топографічні карти і руками вносили будинку, вулиці.

До речі, так може робити будь-який користувач, якщо йому треба змінити щось на карті навіть в Мінську. Заходьте в «Народні карти» Яндекса і додаєте потрібні координати. Всі зміни з цього додатка раз на місяць додаються в карти компанії.

Загалом, Яндекс побачив наш ентузіазм і допоміг домалювати карту Річиці. Зараз вона практично ідеальна, повноцінна. Потім взялися за рекламу. Зараз я вже я розумію, що рекламувалася наша компанія спочатку неправильно. Вибрали оффлайн: білборди, звукова доріжка в автобусах, банери на зупинках - все це не спрацювало. Зараз повністю хочемо піти в онлайн-маркетинг.

KYKY: Провінційний білорус ще вважає таксі розкішшю або вже звик до нього?

В.Л .: Думаю, все ще вважає розкішшю. Люди готові викликати таксі або вночі у вихідний, щоб доїхати з ресторану додому, або коли на вулиці йде дощ, а маршрутка і автобус не їдуть - коли всі звичні комфортні варіанти вичерпані. Але я б не сказав, що їздити на таксі в Річиці - дороге задоволення. У Мінську вартість посадки в «Яндекс.Таксі» - 3,3 рубля, в Річиці - 2 рубля, а кожний наступний кілометр - 0,4 рубля. Тобто середній чек по місту - 5-7 рублів.

KYKY: Де простіше вести бізнес: в Мінську або в маленькому місті? Налагоджені зв'язки допомагають?

В.Л .: В Мінську простіше. У Річиці поки навіть молодь не готова йти в онлайн. Нещодавно був на одній конференції, де обговорювалася онлайн-комерція. Там піднімали питання про регіонах: чому в великих містах люди автоматизують навіть дрібниці, а в провінційних - тільки доставку їжі і таксі? Інтернет-магазини в маленьких містах - це поки майбутнє. Прийшли до висновку, що причина криється в бажанні жителів мегаполісів економити час. Мені здається, тим же речічанам простіше походити по ринку і купити на місці одяг, ніж десь її замовляти. Для них же не проблема зателефонувати в таксі по телефону.

Інтегруючи онлайн в регіони, тобі потрібно вирішити не тільки проблему з рекламою, але і в якомусь роді зламати звичний спосіб життя людей, переконати їх, що твій продукт теж зручний.

Зараз в середньому кількість замовлень в день в Річиці - 10-15, ця цифра потихеньку росте. Сподіваюся, буде рости ще швидше, коли (вже скоро) з'явиться можливість оплати картою.

KYKY: Коли в Мінськ і Речицу прийдуть таксі-безпілотники?

В.Л .: Річиця буде першою, Мінську доведеться почекати (сміється). Особисто я дуже зацікавлений в такому вигляді таксі, чекаю його, постійно відстежую розробки цих автомобілів. Пам'ятаю, подивився відео, як безпілотник їздить по засніженій Москві, в той час як багато автомобілістів із заметів виїхати не можуть, - це дуже крута можливість. Прогрес прийде, як би багато його не заперечували, він настане. Коли? Складно сказати, особливо з огляду на, як туго проходять всі ініціативи на нашому законодавчому рівні. Та й менталітет людей поки не про це - навіть мої ровесники кажуть, що не сядуть в машину разом з водієм. Але я думаю через років 3-4 їм доведеться подолати себе.

Помітілі помилки в тексті - віділіть ее та натісніть Ctrl + Enter