«Чіптріп»: що робити, якщо групу в соцмережі зламали?

1. проблема В ніч з 7 на 8 червня наше співтовариство « Чіптріп »В Facebook було зламано, а це майже...
2. дії
3. висновок

проблема

В ніч з 7 на 8 червня наше співтовариство « Чіптріп »В Facebook було зламано, а це майже 140 тисяч клієнтів і передплатників. Через фішинг-форму (див. Фото), замасковану під один з сервісів Facebook, був отриманий пароль від особистого облікового запису Андрія Зака ​​aka Triphunter, засновника і адміністратора сторінки.

Фішинг-додаток надсилало повідомлення з проханням верифікувати аккаунт спільноти. Виглядало додаток вельми переконливо з логотипом Facebook. Тоді Андрій вирішив пройти процедуру верифікації.

Редакцію, включаючи Андрія, видалили з модераторів спільноти в повному складі. Починаючи з 8 червня, 0:11 до 9 червня, 14:24 ми не мали контролю над спільнотою. У ці години пірати вдавали нами, випускали наші відкладені матеріали в розібраному вигляді і вводили в оману наших користувачів. У той же момент, в ніч з 7 на 8 червня, було захоплено співтовариство « Жива Земля »- ще один проект Андрія, найбільше екологічне співтовариство в російській сегменті Facebook (235 тисяч передплатників) і корпоративний блог компанії« Біоленд ».

Весь інтернет-маркетинг за 19 тижнів!

Cossa рекомендує: онлайн-курс по інтернет-маркетингу від Ingate - digital-агентства з 17-річним досвідом.

• 17 навчальних блоків з ключових питань інтернет-маркетингу
• підтримка менторів
• диплом
• Стажування в топових агентствах Росії
• Допомога в працевлаштуванні

Реклама

Версій було кілька, основна - наше новий мобільний додаток, яке вийшло менше тижня тому, воно занадто наочно показує ситуацію з ціноутворенням на ринку. У додатку є функція - індекс цін на ринку подорожей, яка дозволяє бачити реальну картину за цінами, і не всім на ринку це зручно. Наприклад, зараз у нас можна забронювати лонг-вікенд в Лондоні в простому, але зручному готелі за 200 євро, і це реальні ціни при ранньому бронюванні. Кому це сподобається, крім клієнтів?

дії

Майже відразу, в ніч на неділю 7 червня, ми звернулися в глобальну службу підтримки Facebook: заповнили форму на сайті, відправили кілька повідомлень на самих сторінках, але допомоги не надійшло. Представник російського Facebook теж рекомендувала відправити запит в глобальну службу підтримки і репорт зі сторінок. Тоді ж, в неділю, ми в приватному порядку підняли багатьох людей, які потім розсилали запити і дзвонили в офіс в Facebook в Каліфорнії, тим часом важливий робот відправляв нас туди ж - на сторінку запитів до служби підтримки.

У ніч на понеділок було вирішено піднімати шум. Ми не були до кінця впевнені, що це може допомогти, але треба було, як мінімум, донести до користувачів інформацію: сторінки захоплені, остерігайтеся шахраїв, які можуть скористатися охопленням спільнот і Ви довіряєте.

Отже, після пари ударних постів в Facebook підключилися ЗМІ. У понеділок у нас було кілька ефірів на радіо «Москва ФМ», радіо «Говорить Москва», про нас написала «Лента.Ру» і кілька невеликих ресурсів. Але найголовніше - активно підключився російський офіс Facebook. Вже до полудня понеділка представник служби підтримки Facebook Анна-Марія Треньова написала нам, що сама відправила запит в службу підтримки з проханням вирішити нашу проблему.

Вже через дві години той самий фішингових сервіс був видалений, ще через годину нам повернули спільноти. При цьому глобальна служба підтримки Facebook жодного разу не вийшла на зв'язок. Вони просто вирішили проблему.

висновок

У підсумку, на нашу думку, вирішальну роль зіграло те, що ми вирішили піднімати навколо цієї історії медійний шум. З одного боку, це відповідальність: потрібно було сповістити користувачів. З іншого - це допомогло привернути увагу російського офісу Facebook і показати їм, що є багато небайдужих людей, готових підтримати нас і включитися у вирішення проблеми. Після того, як російський Facebook виявив активні дії, ситуація вирішилася дуже швидко - до 9 червня.

Від редакції. Ми попросили представника служби підтримки Facebook прокоментувати ситуацію з «Чіптріп»: як Facebook працює з такими запитами і чи є якісь рекомендації, які допомогли б уникнути подібних випадків, але відповіді поки не отримали.