Повернення товару в інтернет-магазин

1. основи діяльності
2. норми закону
3. Основна відмінність від оффлайн магазинів
4. Повернення товару в інтернет-магазин
5. причини
6. документи
7. Повернення грошей
8. терміни
9. важливі нюанси
10. Чи має значення якість товару?
11. Вплив політики конкретного магазину
12. Компенсація витрат на доставку

Сьогодні все частіше люди роблять покупки в інтернет-магазинах, що обумовлено зручністю оформлення замовлення, доставкою додому, широким асортиментом вибору і доступною вартістю.

І тому актуальною проблемою є повернення товару назад, адже про те, як це зробити і як все оформити відповідно до законодавства, знає не кожен.

основи діяльності

Основи діяльності інтернет-магазину будуються на простому аспекті - не потрібно додаткової реєстрації. Цим і обумовлено настільки велика кількість інтернет-магазинів.

Будь-яка юридична особа, яка пройшла державну реєстрацію, може не турбуватися, що доведеться проходити її повторно.

Не потрібно отримувати особливих дозволів. Досить наявність комп'ютера, виходу в Інтернет, відповідного програмного забезпечення та майстри, який зможе створити сайт.

норми закону

Діяльність кожного інтернет-магазину регулюється ФЗ «Про захист прав споживачів». У ньому вказується, що торгівля в глобальній мережі іменується дистанційній. У покупця немає можливості отримати відомості про товар методом його огляду, і тому інтернет-магазини повинні надавати повний опис продукту, який виставляється на продаж.

До обов'язків магазинів відповідно до законодавства відноситься оповіщення покупця про період і порядок оформлення повернення покупки.

Правила продажу дистанційним шляхом вказуються в ст. 26.1 ЗЗП. Відповідно до цих нормативно-правовими актами дається таке визначення торгівлі в глобальній мережі. Дистанційна торгівля - продаж, здійснювана після вивчення покупцем технічного опису товару, запропонованого продавцем, і виключає безпосереднє ознайомлення з продуктом.

Це має на увазі той факт, що покупець не може ознайомитися із замовленням до моменту його отримання. Знайомство при цьому здійснюється через фотографії, каталоги, буклети, відео. При здійсненні покупки обидві сторони не зустрічаються один з одним.

Основна відмінність від оффлайн магазинів

Головна відмінність інтернет-магазинів полягає в тому, що для них не діє список продукції, яка не підлягає поверненню.

Отже, вимагати відшкодування коштів можна за будь-яку покупку, навіть колготки, парфумерію.

Обмеження виставляється тільки в термінах повернення і необхідністю повернути покупку в бездоганному стані.

Повернення товару в інтернет-магазин

Часто трапляється, що забравши замовлення з пошти або після того, як його приніс кур'єр, придбаний товар або не підходить, або виявляється бракованим.

Порядок дій в такій ситуації:

1. Потрібно зв'язатися з представником магазину. Скласти заяву в двох примірниках.
2. До заяви слід додати гарантійний талон, ксерокопію чека (при його наявності), ксерокопію технічного паспорта (при наявності).
3. Один екземпляр претензії потрібно віддати в магазин, на іншому співробітник магазина повинен проставити підпис. Якщо зробити це неможливо (інтернет-магазин фактично заснований в іншій країні) або працівник відмовляється ставити підпис, то претензія направляється замовленим листом поштою.
4. Якщо в терміни, встановлені законодавством, продавець не задовольнив вимоги або відмовив у їх виконанні, необхідно звернутися в судову інстанцію.

Повернення товару можна здійснити тільки в тому випадку, якщо покупець одночасно виконує кілька правил:

• Зберіг товарний вигляд покупки. Товар не повинен був використовуватися за призначенням. Повинні бути збережені бирки з ярликами.
• Збереження властивостей товару.
• Наявність документації, яка підтверджує здійснення покупки в цьому місці (як підтвердження можна використовувати електронний бланк замовлення, накладну на товар або чек).

Важливо! Покупець може використовувати для підтвердження покупки замість певних документів показання свідків.

Продавець після отримання вимоги про повернення покупки може проводити такі дії:

1. Самостійно перевіряти товар на присутність недоліків. При цьому складається Акт огляду товару, в ньому відбиваються виявлені недоліки, встановлюються причини їх виникнення. Важливо! Покупець також може брати участь в огляді товару.
2. Провести експертизу. Вона організовується за рахунок коштів продавця. Однак якщо під час експертизи встановлять, що брак виник з вини покупця, то він зобов'язується відшкодувати:
   • вартість проведення експертизи;
   • витрати за відправку покупки;
   • оплату за зберігання замовлення.

Експертиза здійснюється з прийняттям до уваги періоду, відведеного на повернення грошей. Якщо в момент перевірки буде встановлено, що брак виник з вини продавця, то гроші повинні бути повернуті протягом десяти діб з моменту отримання претензії.

Додаткові виплати не компенсують неправомірне звільнення. Читайте про звільнення матері-одиначки .

Чи можна повернути продовольчі товари належної якості? Дізнайтеся зараз .

В яких ситуаціях вина за недоліки товару лягає на продавця?

• Якщо продавцем встановлюється гарантійний термін на товар, то протягом цього часу він буде відповідати за недоліки покупки.
• Якщо не встановлюється гарантійний термін, але покупець довів, що недоліки були отримані до передачі замовлення йому.
• Якщо продавець змовчав про недоліки при відправленні товару.

Важливо! Якщо недоліки товару були обговорені під час продажу, то відповідальність з продавця знімається.

Повернути товар в такій ситуації виявляється неможливим.

причини

Покупець має право повернути замовлення в інтернет-магазин, не пояснюючи причин повернення:

1. в будь-який термін до отримання замовлення;
2. в продовження тижні після отримання замовлення.

Якщо покупець не отримав оповіщення в письмовій формі про порядок і часу повернення покупки, то період, протягом якого він може оформити повернення, збільшується до 3 місяців.

Причини для повернення замовлення:

1. Товар не підійшов (за розміром, за кольором і т.д.).
2. Купівля виявилася бракованою (пошкодження на поверхні, подряпини і ін.).
3. Замовлення не відповідає опису (прийшов не той колір, розмір і т.д.).

Увага! Відповідно до п. 4 ст. 26.1 ФЗ забороняється відмовляти від замовлення, якщо використовувати його може тільки певний покупець.

Виходить, що якщо товар був замовлений попередньо і володіє індивідуальними рисами, то він поверненню не підлягає.

документи

При поверненні покупки в інтернет-магазин необхідно скласти заяву продавцю. Воно може бути написано в довільній формі, але із збереженням головної вимоги - повернення вартості замовлення.

Рекомендується відправляти заяву рекомендованим листом, так як воно дозволить офіційно підтвердити той факт, що продавець його отримав і з ним ознайомився.

Від продавця повинні надійти контактні відомості, необхідні для пересилки товару.

У деяких випадках можуть знадобитися додаткові документи:

• Бланк оформлення замовлення (надається в електронній формі на сайті, де ви оформляли купівлю).
• Товарний чек (надається не на всі види товарів).
• Паспорт.

Ці ж документи потрібні для звернення в судову інстанцію, якщо продавець не хоче оформляти повернення товару або не реагує на вимоги. У такій ситуації необхідно скласти позовну заяву до суду.

У ньому вказується:

• Дата покупки, найменування інтернет-магазину.
• Найменування товару, який був придбаний, його вартість на момент покупки.
• Причину, через яку покупець відмовляється від товару (нагадування: відповідно до законодавства її дозволяється не вказувати).

Повернення грошей

З урахуванням того, що сьогодні приймаються різні способи оплати, потрібно звернути увагу на питання - як будуть повернуті гроші?

Це буде залежати від вибору оплати.

• Якщо покупка була оплачена банківською картою, то кошти будуть перераховуватися назад на карту, з рахунку якої була проведена оплата. Важливо враховувати, що грубим порушенням є виплата готівкових коштів, якщо покупка була оплачена банківською картою. Якщо в період повернення товару картка перестала діяти (була загублена, здана назад в банк і ін.), То повернення може бути оформлений на іншу карту цього ж клієнта. За заявою покупця гроші можуть бути переведені на банківський рахунок. У такій ситуації термін повернення збільшується до 30 днів.
• Якщо покупка була зроблена за рахунок готівки, то кошти будуть виплачені з каси підприємства. Якщо повернення було здійснено в день придбання, то на суму повернення складається Акт про повернення грошей покупцеві (при цьому використовується форма N KM-3). До акта додаються погашення товарні чеки, потім все це здається в відділ бухгалтерії. Кошти, переказані покупцям, записуються в 16 рядок книги касира. На цю суму зменшується розмір денної виручки.
• Якщо повернення здійснюється не в день покупки, то гроші будуть переведені з каси організації відповідно до заяви покупця. Гроші з операційної каси не можуть використовуватися для задоволення вимог покупця. Для повернення коштів з головної каси підприємства оформляється касовий ордер. У ньому вказується ПІБ покупця, паспортні дані особи.

терміни

Покупець повинен повернути товар продавцеві в протягом тижня. Якщо він не обізнаний про порядки повернення, то цей період збільшується до трьох місяців.

Якщо товар не відповідає формі або розміру, то на повернення товару відводиться два тижні без урахування дня покупки.

Продавець після отримання заяви про повернення повинен перерахувати гроші протягом 10 днів.

важливі нюанси

Незважаючи на те, що на перший погляд все здається зрозумілим і нескладним в цьому процесі, існує маса тонкощів і нюансів, з якими рекомендується ознайомитися.

Чи має значення якість товару?

Якість товару має значення завжди. А при вирішенні питання з його поверненням - це визначальний фактор.

Якщо прийшов товар неналежної якості, то це є підставою, передбачених чинним законодавством, для повернення товару.

Якщо прийшов замовлення належної якості, то покупець все одно може зажадати його повернення. Але в цьому випадку час на зміну рішення обмежена 14 днями. Якщо повернення буде пов'язаний з іншими причинами, наприклад, невідповідність розміру або заявленим характеристикам (на ціннику вказано, наприклад, інший вид підкладки в купленому піджаку), можуть запропонувати оформити заміну на інший виріб.

Вплив політики конкретного магазину

Деякі магазини відразу ж погоджуються повернути гроші за товар назад покупцеві, інші, навпаки, або категорично відмовляються, або не дають ніякої відповіді і «тягнуть» час. Все це залежить від політики конкретного магазину.

Щоб ознайомитися з цією політикою, достатньо вивчити умови публічної оферти, які представлені на сайті.

При оформленні замовлення враховується, що з цими положеннями ви вже ознайомилися і тому маєте уявлення про політику магазину.

В умовах оферти вказується:

1. Куди можна повернути куплений товар. Час роботи?
2. Де проводиться ремонт товару по гарантії. Які документи необхідно взяти з собою, щоб отримати гарантійне обслуговування?
3. Кому саме необхідно відправляти заяву про невідповідній якості покупки, за якою адресою ?;
4. Порядок повернення товару, придбаного покупцем через:
   • неправильного оформлення замовлення;
   • помилки в каталозі товарів;
   • помилка при виборі внаслідок провини продавців магазину.
5. Оформлення повернення, період повернення грошей.

Компенсація витрат на доставку

При поверненні товару постачальник має право утримати частину коштів, яка була витрачена їм на пересилку замовлення. Але кожен випадок розглядається індивідуально.

Так, повертаючи якісний, але не підійшов товар, навіть і розмова про відшкодування заводити не варто - для цього немає ніяких підстав. Однак при поверненні товару з браком можна спробувати домогтися компенсації. В разі повернення між юридичними особами цю можливість можна вказувати в договорі. Або, в крайньому випадку, вимагати сплатити збитки в судовому порядку.

Перш, ніж робити замовлення, приділяйте увагу вивченню умов і вимог самого Продавця. Вони не суперечать законодавству, можуть спростити порядок повернення або запобігти йому. Якщо після отримання товару ви виявили недолік, не варто зволікати з подачею претензії. При можливості із заявою потрібно звернутися в день покупки товару. У такому випадку процес не затягнеться на довгий час і не зажадає звернення до суду.