Скрипти продажів вхідних дзвінків
З огляду на високий рівень конкуренції на сучасному ринку товарів та послуг, знайти людину, яка розповість, а головне, доведе клієнтам, що саме ваші товар або послуга гідні того, щоб їх придбати, непросто. Крім того послуги першокласних менеджерів з продажу коштують дорого. Однак сьогодні підвищувати продажу можна і без оних, вам допоможуть скрипти продажів вхідних дзвінків.
Сьогодні ми докладно розглянемо наслідки роботи з клієнтами без використання скриптів, вивчимо загальну структуру скрипта - це полегшить вам шлях до самостійного складання скриптів, а також окремо розглянемо скрипт вхідних дзвінків як один з окремих випадків скриптів в цілому.
Що таке скрипт вхідного дзвінка
Почнемо з того, що скрипт - це стандартне позначення якогось зафіксованого сценарію розвитку подій або дій. У продажах слово позначає сценарій розвитку телефонної розмови між менеджером зі збуту і покупцем. Створення скриптів переслідує такі цілі:
- Підвищення результативності взаємодії при обробці клієнтських звернень по телефону. Необхідно зафіксувати всі можливі питання з боку абонента клієнта і розробити на них відповіді, що дають клієнтові почуття максимального задоволення
- Зростання продажів . Використовуючи досвід кращих менеджерів з продажу, можна впровадити в скрипт їх методики роботи з клієнтами. Таким чином, навіть недосвідчені менеджери зможуть бути ефективними продавцями, якщо просто детально вивчать скрипт і навчаться їм користуватися.
- Цінувати ефективність можна за кількістю які вчинили угоду клієнтів, щодо яких він був застосований.
- Можливість використання співробітників з низьким рівнем кваліфікації. Найголовніше - детальне і ретельне вивчення скрипта на тренінгах.
- Полегшення процесу розширення офісів з продажу . Все, що необхідно для активізації нових співробітників, - грамотний скрипт, складений досвідченими фахівцями.
- безболісність високою «Плинності» кадрів . Вивчення написаного скрипта - набагато швидший і простий процес, ніж «вирощування» повноцінного висококласного продавця.
Якщо без скриптів
Відсутність скриптів може привести до ряду серйозних проблем, найпоширенішими серед яких є:
- Висока тривалість термінів навчання менеджерів з продажу .
- Навіть тривале навчання менеджера не гарантує високу ступінь ефективності його роботи.
- Далеко не всі менеджери розуміють, як правильно обробляти заперечення покупців . Особливо тих, що посилаються на високу вартість вашої продукції.
- Компанія може потрапити в залежність від менеджерів з продажу, з відходом яких продажу можуть різко знизитися.
- Неможливість впливати на зростання і падіння продажів. Неможливість аналізу і оцінки ефективності інтеграції тих чи інших методик продажів .
Скрипт продажів вхідного дзвінка
Ми пропонуємо вашій увазі стандартний скрипт вхідного дзвінка, який переслідує такі цілі як захоплення уваги дзвонить, забезпечення довірчої і налаштовує на позитивному контакту бесіди, закриття дзвінка на угоду або зустріч.
Вхідний дзвінок сам по собі зручний тому, що той, хто телефонує вам клієнт спочатку розташований до бесіди, адже ініціатива виходить від нього. Отже, і розраховувати тут можна на більш високий результат, ніж від холодного дзвінка , Наприклад, запланувати зустріч або взагалі закрити розмову на вчинення правочину. Мінімум, який в будь-якому випадку повинен бути досягнутий, - взяти контакти і узгодити подальший розвиток подій: повтор контакту пізніше, напрямок комерційної пропозиції, виїзд фахівців.
Вхідний дзвінок сам по собі зручний тому, що той, хто телефонує вам клієнт спочатку розташований до бесіди, адже ініціатива виходить від нього.
Але природно, вам теж необхідно виконати певну роботу, хоча клієнт виявив свій інтерес сам. Необхідно переконати його в тому, що він дійсно потрапив саме туди, куди йому було потрібно, і він знайшов тут все, що йому було потрібно і навіть більше того. Для цього і потрібен шаблон скрипта, що приводиться крок за кроком нижче:
- Привітання. Обов'язково назвіть компанію і вашу посаду. Поцікавтеся, ніж ви можете йому допомогти.
- Для встановлення довірчої атмосфери в бесіді, з'ясуйте, як ви можете звертатися до клієнта. Звернення на ім'я зробить розмову більш теплою і невимушеною.
- Уважно вислухайте питання, по якому клієнт до вас звернувся, і обов'язково проінформуйте його про те, що він звернувся за адресою. Повідомте йому, що ви в змозі вирішити його проблему.
- Отримайте додаткову інформацію про проблему клієнта. Для цього необхідно задати ряд навідних запитань. Можливо, ви зможете не тільки запропонувати йому вирішити наявну проблему, але і забезпечити додатковий комфорт, запропонувавши скористатися додатковими послугами вашої компанії. Комплексне вирішення поставленого завдання дасть клієнту додаткове задоволення, а компанії - збільшить виручку.
- Не бійтеся задавати прямі і відкриті запитання. Ви щиро повинні хотіти допомогти тому, хто до вас звернувся. Уникайте формулювань, які можна витлумачити двояко.
- Якщо вам потрібен час, щоб уточнити інформацію за запитом клієнта, попередьте його про те, що йому необхідно почекати на лінії. Постарайтеся не змушувати клієнта чекати більше 30 секунд. Після повернення до розмови обов'язково подякуйте клієнта за очікування і виявлене терпіння.
- Обов'язково досягайте домовленостей. Або про повторне дзвінку, або про зустріч, або про виїзд фахівців, або про оформлення замовлення і терміни оплати і доставки.
- Не забудьте взяти контактну інформацію клієнта. Це обов'язкова складова будь-якої розмови. Якщо ви не взяли контактів - вважайте, що клієнт втрачений, а зусилля ваших колег, пророблені для дзвінка клієнта, - пропали марно. Невелика хитрість - беріть контакти клієнта саме до того, як ви озвучуєте ціну пропозиції. Якщо клієнт буде незадоволений ціною, у вас напевно з'явиться більш вигідну пропозицію. Тоді ви завжди зможете йому передзвонити.
- Будьте готові ввічливо і конструктивно відповісти на всі заперечення клієнта. Ні в якому разі не переходьте на різкий тон розмови. Будьте ввічливі і попереджувальні, але наполегливі. Реагуйте на критику і претензії конструктивно. Ви дійсно хочете допомогти тому, хто вам подзвонив. Це пам'ятають і цінують. Це послужить причиною повторного звернення саме до вашої компанії.
- Переходьте до розмови про ціну тільки після перерахування всіх характеристик продукції. Але якщо клієнт наполягає, не варто змушувати його чекати - називайте ціну відразу. Є висока ймовірність, що в процесі пошуку клієнт вже встиг отримати вичерпну інформацію про продукт і тепер його цікавить тільки фінансова сторона питання.
- Після того, як всі моменти обумовлені, пора завершувати розмову. Якщо клієнт сам цього не робить, поцікавтеся, чим ще ви можете бути корисні.
- Підведіть риску під всім, про що ви домовилися з клієнтом. Тезисно ще раз перерахуйте ключові точки. Пам'ятайте, закривати розмову необхідно в будь-якому випадку на якийсь подальша дія - повторний созвона, зустріч , Оформлення рахунку або замовлення.
Будьте готові ввічливо і конструктивно відповісти на всі заперечення клієнта.
В підсумку
Вище ми докладно описали, з яких елементів складається будь-який скрипт. Звичайно, для його написання необхідно добре розуміти техніку продажів свого продукту або послуги. Дотримуючись наведеної вище структурі і шаблоном, ви зможете написати власний унікальний скрипт для вхідних дзвінків. Не забувайте, що менеджер завжди повинен проявляти ввічливість і дружелюбність по відношенню до клієнта.
Відповідаючи на дзвінок, не варто змушувати клієнта чекати більше трьох гудків. При вихідному дзвінку кількість гудків до відповіді може становити п'ять. Надалі не набридає клієнту, повісьте трубку і зробите повторний дзвінок через кілька днів.
Сподіваємося, наші рекомендації будуть вам корисні. Дотримуйтесь їм, і ви не тільки збільшите свої продажі, але також будете тримати весь процес під контролем. Крім цього, можна істотно заощадити на фонді оплати праці дорогих продавців. Звичайно, потреба в них збережеться, але в разі їх відходу життя компанії не зупиниться. Вдалих вам продажів!